sexta-feira, 7 de março de 2014

O País funciona mal (1)

De repente a internet foi-se abaixo. Já tinha sucedido o mesmo há cerca de 10 dias e, na altura, liguei para o apoio ao cliente da PT e, pelo telefone, resolveram-me o problema. Tive que fazer um pouco de ginástica, ao desligar e voltar a ligar os cabos todos, mas 15 mins depois de ter falhado, voltei a ter internet. Era o router, que "perdeu contacto com a linha"...
Tal como da outra vez, liguei de imediato para o apoio ao cliente, a pagar claro. Mas desta vez, decidi exercer um direito: não aceitar a gravação da chamada. Para quem não tenha tido a infeliz experiência de ligar a um destes serviços de call center e não saiba disto, no início da chamada a gravação diz-nos que podemos dizer ao operador que não autorizamos a gravação da chamada. No caso do serviço telefónico de apoio ao cliente da PT (16209), o aviso é de que se não pretendemos a gravação, teremos de optar pelos canais alternativos de comunicação com a PT. Ir à loja, estão a ver?
Um rapaz atendeu, identificou-se e a primeira coisa que disse era que não autorizava a gravação da chamada. Ele responde-me de imediato que, não autorizando, eu teria de optar por outras formas de contacto com a PT, pois sem gravação, não poderia prosseguir com a chamada e o atendimento... Eu disse-lhe que estava sem internet, que o problema era certamente com o router e a primeira coisa que eles própios pedem (ainda na gravação automática antes de um operador atender a chamada) é que não poderemos sair do pé do computador e do router!
Ele insistiu que as instruções que têm é que não podem prosseguir com a chamada. E eu insisti que o que ele estava a fazer era violar o contrato e a lei (que os obriga a prestar apoio técnico), para além de me impedirem de exercer um direito constitucional e legal. Ele insistiu, alegando que o "sistema" não permite parar a gravação e que nem todas as chamadas eram gravadas e que o dito "sistema" escolhia aleatoriamente as chamadas a gravar. Pedi para falar com o supervisor, dizendo-lhe que, por acaso, conhecia quem tivesse trabalhado num call center semelhante e que o todos os sistemas, até porque é obrigatório por lei, terão de possibilitar a paragem da gravação por parte do operador em cada caso, através de uma ferramente informática no computador do operador. E acrescentei que, por acaso, sou advogado e que este comportamento é manifestamente ilegal e daria azo a coimas e processos, em caso de queixa e reclamação. Ele insistiu e tentou falar com o supervisor. Passados alguns segundos, diz-me que não está disponível, mas que, no máximo em 30 mins, a "supervisão", para onde tinha sido encaminhado o caso, entraria em contacto comigo relativamente à questão da gravação. Quando ao apoio técnico, nada...
Volvidos cerca de 20 mins, ligam da tal "supervisão". Outro rapaz, com voz de puto formado à pressa para call centers, começa por dizer que aquela chamada seria gravada! Eu desato-me a rir e peço, mais uma vez, que não autorizava a gravação. Ele diz-me a mesma coisa que o outro, que não autorizando, não poderia continuar com a conversa!
Eu identico-me como advogado, realço que a apoio técnico teria que ser prestado, obrigatoriamente, por telefone e que as chamadas, por estar em causa o direito constitucional à privacidade, só poderão ser gravadas após autorização do cliente, ou em caso de não oposição após ter sido avisado da gravação (no caso da PT). E que, ao recusarem-se prestar apoio técnico nos casos em que o cliente opta por exercer um direito é ilegal e constitui uma violação grave da legislação e do contrato. Peço-lhe para passar ao seu supervisor. Ele responde-me que ele não tem supervisor. Eu digo-lhe que em qualquer empresa, existe sempre um superior hierárquico até chegarem ao CEO! Ele diz que não tem ninguém a quem passar. Eu respondo-lhe que, quando apresentar queixa à Anacom (regulador) e à PGR (Procuradoria-geral da República), de certeza que tais queixas chegarão aos seus superiores hierárquicos, nomeadamente ao departamento jurídico. Ele insisiste que são as regras, eu digo-lhe que acabaram de perder um cliente, pois não se trata assim um cliente (pelos vistos, não lhes interessa ter clientes e mantê-los satisfeitos) e que a concorrência agradece a "delicadeza" da PT nem se viola de forma tão grosseira e grave a legislação e os contratos. Ele disse lamentar a minha decisão. Temos pena...

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